FAQレビューの運用フローを設計する

あなたの会社のウェブサイトに「よくある質問（FAQ）」のページがあります。 でも、商品が変わったりルールが変わったりすると、FAQの内容も古くなってしまいますよね。

これは、レストランのメニューと同じです。 新しい料理ができたら追加し、季節限定の料理が終わったら外す。 その「メニューのお手入れ」をルール化しておかないと、お客さんは古い情報を信じてしまいます。

このレッスンでは、AIツールを味方にして「FAQを定期的にチェックして最新に保つ仕組み」を設計します。 15分で終わるように、シンプルに進めましょう。

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FAQレビューの運用は、大きく4つのステップに分かれます。

1. 洗い出す ― いまあるFAQを全部リストアップする
2. チェックする ― AIに「この内容、まだ正しい？」と聞く
3. 直す ― 古い部分を書き直す
4. 確認する ― 直した内容をチームで最終確認する

まずは、あなたの会社のFAQページを開いて、すべての質問と回答をコピーしてメモ帳などに貼り付けます。

• 良い例: 「返品方法は？」「送料はいくら？」など、質問ごとに1行ずつ番号を振って整理する
• 悪い例: 画面をざっと見て「だいたいこんな感じ」と頭の中だけで進める

💡 なぜ書き出すのか？ AIツールに「この文章をチェックして」と依頼するとき、テキストとして渡す必要があるからです。

FAQが多い場合は、まず10件ずつに区切りましょう。一度に50件渡すと、AIの回答が大雑把になりがちです。

AIチャットツール（ChatGPTやClaudeなど）を開いて、次のように質問してみましょう。

プロンプト例①：古い情報がないかチェックする

以下は当社FAQページの質問と回答です。
情報が古くなっている箇所、表現が分かりにくい箇所を「項目番号・問題点・修正案」の表形式で指摘してください。

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[ここにFAQのテキストを貼り付ける]

このプロンプト（＝AIへの指示文）をコピペして、カッコの中身をあなたのFAQに置き換えるだけです。 表形式で返ってくるので、どこを直せばいいかが一目で分かります。

プロンプト例②：お客さん目線で分かりにくい部分を見つける

あなたはこの会社のサービスを初めて使うお客さんです。
以下のFAQを読んで、「意味が分からない」「もっと詳しく知りたい」と感じた箇所を教えてください。

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[ここにFAQのテキストを貼り付ける]

こちらは「お客さん役になりきって」とAIに伝えることで、専門用語や説明不足を見つけてもらう方法です。

AIからの回答をメモしておきます。

💡 ポイント：AIの回答は「提案」であって「正解」ではありません。 「なるほど、ここは確かに分かりにくいな」と思った部分だけ採用すればOKです。

AIが指摘した点を確認して、実際にFAQの文章を書き直します。

• 良い例: 「返品は7日以内」→ 社内ルールを確認したら正しくは「14日以内」だったので修正する
• 悪い例: AIが言ったから全部書き直す（内容が合っている部分まで直す必要はありません）

💡 たとえ話：AIは「健康診断の結果」のようなものです。 「ここ注意！」というサインが出ている場所だけ、自分で確認して手直しすればOK。

修正が多いときは、AIにリライトを手伝ってもらうこともできます。

プロンプト例③：修正文を書いてもらう

以下のFAQ回答を、正しい情報に基づいて書き直してください。
変更点：返品期限が7日→14日に変更、送料無料の条件が3,000円以上→5,000円以上に変更

元の文：
[ここに修正前のFAQテキストを貼り付ける]

変更点を箇条書きで伝えると、AIが前後の文脈に合わせた自然な文章を作ってくれます。

書き直したFAQを、チームの誰か（同僚や上司）に1回読んでもらいましょう。 確認してもらうのは次の2点だけです。

• 「この内容で分かりやすいか」
• 「事実として正しいか」

SlackやTeamsで「FAQ修正しました。赤字部分だけ見てもらえますか？」と送れば、相手の負担も少なく済みます。

最後に、あなたが今やった手順を「次回も同じようにできる」形にまとめます。 次の項目が入っていればOKです。

この表をGoogleドキュメントやNotionなどに保存しましょう。これがあなたの「FAQレビュー運用フロー」の完成です。

プロンプト例④：運用フロー表をAIに作ってもらう

以下の条件でFAQレビュー運用フローの表を作ってください。
- 頻度：月1回
- 担当：CSチーム
- 手順：リストアップ→AIチェック→修正→チーム確認
- ツール：Claude
- 成果物：修正済みFAQドキュメント

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以下の3つが揃っていれば、このレッスンは完了です。

• FAQリストをテキストに書き出し、AIにチェックを依頼できた
• AIの指摘のうち「事実の間違い」を修正できた
• 「頻度・担当・手順・ツール・成果物」が書かれた運用フロー表を保存できた

完成した運用フロー表のスクリーンショットを撮っておきましょう。これがあなたの成果物です。