問い合わせカテゴリ体系を設計する

服の収納を想像してみてください。Tシャツ、ズボン、靴下……種類ごとに引き出しを分けると、朝の準備がぐっと早くなりますよね。お客様からの問い合わせも同じです。種類ごとに「引き出し」を作っておけば、あとで探すのもAIに自動仕分けさせるのもラクになります。

このレッスンでは、あなたが 「お客様からの問い合わせをどんなグループに分けるか」を決めるカテゴリ表 を1枚作ります。AIに自動分類させる前に、まず人間として「こう分けたい」と決めておくことが大切です。

所要時間の目安: 15分

完成イメージ: カテゴリ名・説明・代表例が並んだ表（3〜8行）を作り、AIに試し分類させて精度を確認するところまで進めます。

まず、過去の問い合わせを 20〜30件 ざっと読みます。メール、チャット、お問い合わせフォーム、どんな形でもOKです。

サンプルが手元にない場合は？ AIに作ってもらいましょう。ChatGPTやClaudeに次のように頼みます。

あなたはオンラインショップのカスタマーサポート担当です。
お客様から届きそうな問い合わせの例を20件、
バリエーション豊かに作ってください。

読みながら「なんだか似ているな」と感じたら、メモ帳やスプレッドシートにキーワードだけ書き出しておきましょう。

AIにグループ分けを手伝ってもらう

自分で分けるのが難しければ、AIに相談できます。以下のプロンプト（＝AIへの指示文）をコピーして使ってみてください。

以下の問い合わせ一覧を読んで、似たものをグループにまとめてください。
グループは3〜8個にしてください。
グループごとに「グループ名」と「どんな内容が含まれるか」を一文で書いてください。

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[ステップ1で集めた問い合わせをここに貼り付ける]

AIの提案をそのまま使ってもいいですし、自分で名前を変えても構いません。あなたの業務にしっくりくる名前を選ぶのがポイントです。

カテゴリ名の良い例・悪い例

良い例:

• 「配送について」「返品・交換」「商品の質問」「お支払い」「その他」
• 名前だけで中身が想像できる

悪い例:

• 「case_01」「case_02」→ 中身が想像できず、使う人が混乱する
• 「問い合わせ」だけ → すべてがここに入ってしまい、分けた意味がない

数を絞るコツ

3〜8個 くらいが使いやすい目安です。

• 大カテゴリ5個、必要なら配下に小カテゴリを2〜3個にする → OK
• カテゴリが30個ある → 探すのが大変で結局使われない
• カテゴリが1個だけ → 分けた意味がない

見出し・説明・代表例を表にまとめます。この表がそのまま、あとでAIに自動分類させるときの「分類ルール」になります。

ポイント: 「説明」列をできるだけ具体的に書いておくと、あとでAIの分類精度がグンと上がります。「配送に関すること」よりも「発送・到着日の確認や変更に関する内容」のほうがAIは迷いません。

あなたが作ったカテゴリ表をAIに渡して、実際の問い合わせを分類させてみましょう。

プロンプト例（コピーして使えます）

あなたはカスタマーサポートの分類担当です。
以下のカテゴリ表に従って、問い合わせを1件ずつ分類してください。
「カテゴリ名」と「選んだ理由（1文）」を答えてください。

1. 「注文から3日経ちますが、まだ届きません」
2. 「Mサイズの在庫はありますか？」
3. 「届いた商品に傷がありました。交換できますか？」
4. 「コンビニ払いの手順を教えてください」
5. 「御社と業務提携を検討しています」

![AI分類テスト結果](/lesson-assets/atom.cs-automator.inquiry-category-design/screen_capture.png)

### 結果を確かめる

AIの回答をチェックして、意図どおりか見てみましょう。

**正しい分類の例**:
- 「注文から3日経ちますが、まだ届きません」→「配送について」 ✓
- 「御社と業務提携を検討しています」→「その他」 ✓

**間違いやすい分類の例**:
- 「届いた商品に傷がありました。交換できますか？」→「商品の質問」 ✗
  - 正しくは「返品・交換」。カテゴリの説明文に「不良品」「傷」を追加すると改善できます

**5件中4件以上が正しく分類されていればOK**です。ミスが多い場合は、次の「つまずき対策」を見て説明文を調整してください。

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以下の3つがすべてYesなら、このレッスンは完了です。

• カテゴリ表が 3〜8行 で、各行に「カテゴリ名」「説明」「代表例」がある
• AIに 5件以上 の問い合わせを分類させて、8割以上 正しく分類された
• 分類ミスがあった場合、説明文を 1か所以上 修正した

完成したカテゴリ表のスクリーンショットを保存しておきましょう。これが次のレッスン（自動振り分けルールの設定）で使う材料になります。