ナレッジベース参照を設定する

カスタマーサポートで毎回同じような質問に答えていませんか？「送料はいくら？」「返品のやり方は？」——こうした定番の質問に、AIが自動で正確に答えてくれたら便利ですよね。

この Atom では、あなたの会社やサービスの情報（FAQ・マニュアル・よくある質問など）をナレッジベース（＝AIが参照できる知識の倉庫）として整理し、AIチャットボットがそこから正しい回答を引き出せるように設定します。

料理にたとえると、ナレッジベースは「レシピ本」です。AIというシェフにレシピ本を渡しておけば、お客さんから「この料理の作り方は？」と聞かれたときに、レシピ本を見て正確に答えてくれます。レシピ本がないと、シェフは想像で答えるしかなく、間違った情報を伝えてしまうかもしれません。

• 社内の情報をAIが読める形式に整理できる
• AIチャットツールにナレッジベースを読み込ませて、正確な回答を返せるようにする
• 回答の正確さを自分で確認できる

• AIチャットツール（ChatGPT、Claude など）を使ったことがある
• 整理したいFAQや社内マニュアルが手元にある（なければサンプルを用意します）

まず、AIに読ませたい情報を1か所に集めます。以下のようなものが対象です。

• FAQ（よくある質問と回答）
• 商品・サービスの説明文
• 返品・配送などのポリシー文書
• 操作マニュアルの該当部分

良い例

Q: 返品はできますか？ A: 商品到着後7日以内であれば返品可能です。未使用・未開封に限ります。返品送料はお客様負担となります。

このように「質問」と「回答」がペアになっていると、AIが参照しやすくなります。

悪い例

返品についてはケースバイケースで対応しています。

曖昧な表現だと、AIも曖昧にしか答えられません。具体的な条件・数字・期限を入れましょう。

AIに情報を渡す方法はいくつかありますが、最もシンプルなのはテキストファイル（またはMarkdown）にまとめる方法です。

やること

1. 新しいテキストファイル（knowledge-base.md など）を作る
2. 以下のようなフォーマットで情報を書き出す

• 商品到着後7日以内であれば返品可能
• 未使用・未開封に限る
• 返品送料はお客様負担
• 返金は返品到着後5営業日以内

• 注文確定後2-3営業日で発送
• 送料は全国一律550円（税込）
• 5,000円以上の注文で送料無料

### AIに整理を手伝ってもらう

既存のFAQページやマニュアルがあるなら、それをそのままAIに渡して整理してもらいましょう。以下のプロンプトをコピーして使えます。

> **プロンプト例：**
>
> 以下のFAQデータを、AIチャットボットが参照しやすい形式に整理してください。
> - カテゴリごとにまとめる
> - 各項目は「質問」と「回答」のペアにする
> - 回答には具体的な数字・期限・条件を含める
> - 曖昧な表現があれば、明確にする提案をしてください
>
> 【ここに既存のFAQやマニュアルの内容を貼り付ける】

ツールによって設定方法が異なりますが、ここでは代表的な2つの方法を紹介します。

方法A：ChatGPTの「カスタム指示」を使う

1. ChatGPTを開く
2. 左下の自分の名前 → 「ChatGPTをカスタマイズする」を選択
3. 「ChatGPTにどのように応答してほしいですか？」欄に、以下のように入力する

あなたはカスタマーサポート担当です。以下のナレッジベースに基づいて回答してください。ナレッジベースに載っていない質問には「確認して折り返します」と答えてください。

【ステップ2で作ったナレッジベースの内容を貼り付ける】

方法B：Claudeの「プロジェクト」機能を使う

1. claude.ai を開く
2. 左サイドバーの「プロジェクト」から新規プロジェクトを作成
3. 「プロジェクトの知識」にナレッジベースのファイルをアップロード
4. プロジェクトの説明に以下を入力する

このプロジェクトはカスタマーサポート用です。アップロードされたナレッジベースを参照して、お客様の質問に正確に回答してください。ナレッジベースに該当する情報がない場合は「確認して折り返します」と伝えてください。

設定が終わったら、実際にいくつかの質問を投げて、正しく回答できるか確認しましょう。

テストで試す質問の例

3つ目の「ナレッジベースにない質問」が特に大事です。AIが知らないことを勝手に作り上げて答えていないか（これを「ハルシネーション」＝AIが事実でないことをもっともらしく言うこと、と呼びます）チェックしましょう。

良い回答の例

「返品は商品到着後7日以内に承ります。未使用・未開封の商品に限ります。返品送料はお客様のご負担となります。」

→ ナレッジベースの情報に基づいた具体的な回答になっています。

悪い回答の例

「返品は30日以内であれば可能です。送料は当社が負担いたします。」

→ ナレッジベースにない情報を勝手に作っています。この場合はナレッジベースの内容を見直すか、プロンプトを調整しましょう。

以下の2点をまとめて保存してください。これがこの Atom の成果物です。

1. 作成したナレッジベース文書（knowledge-base.md）
2. テスト結果のスクリーンショット（AIが正しく回答している画面）

「AIが間違った情報を返す」

→ ナレッジベースの書き方が曖昧な可能性があります。該当部分をより具体的に書き直してください。数字・日付・条件を明記するのがコツです。

「長いマニュアルをどこまで入れるかわからない」

→ まずはよく聞かれる質問トップ10に絞りましょう。全部を一度に入れる必要はありません。少しずつ追加して精度を確認していくのがおすすめです。

「ChatGPTのカスタム指示に文字数制限がある」

→ 情報が多い場合は、Claudeのプロジェクト機能のようにファイルをアップロードできるツールを使いましょう。または、AIに「この情報を500文字以内に要約して」と頼んで圧縮する方法もあります。

「ナレッジベースに載っていない質問への対処がわからない」

→ プロンプトに「ナレッジベースに載っていない質問には『確認して折り返します』と答えてください」と明記しておけば、AIが勝手に回答を作り上げるのを防げます。

以下をすべて満たせたら、この Atom は完了です。

• ナレッジベース文書（FAQ 5件以上）を作成した
• AIチャットツールにナレッジベースを読み込ませた
• テスト質問3件以上を投げて、正確に回答することを確認した
• ナレッジベースにない質問に「確認して折り返します」と答えることを確認した
• テスト結果のスクリーンショットを保存した