チャットボットの対話シナリオを設計する

お客さまからの問い合わせに自動で答えてくれるチャットボット。便利そうだけど、「何を話させればいいの？」と迷いますよね。

たとえば、レストランの受付を想像してみてください。お客さまが来たら「ご予約ですか？」と聞き、答えに応じて「お名前をお伺いできますか」「お席にご案内しますね」と会話が分岐します。チャットボットのシナリオ設計も、まさにこの「受付マニュアル」を書く作業と同じです。

このレッスンでは、AIツール（ChatGPTやClaude）を使って、カスタマーサポート向けのチャットボット対話シナリオを15分で1本つくります。完成品は、そのまま開発チームに渡せるMarkdownドキュメントです。

• ChatGPTまたはClaudeのアカウントがあること（無料プランでOK）
• 対象にしたい業務や問い合わせ内容が1つ思い浮かぶこと（例：「よくある返品の問い合わせ」「営業時間の確認」など）

まず、チャットボットに任せたい問い合わせを3つだけ選びます。欲張って10個も20個も入れると収拾がつかなくなるので、最初は3つに絞るのがコツです。

AIへのプロンプト例：

あなたはカスタマーサポートの専門家です。
以下の業種で、チャットボットに任せると効果が高い
「よくある問い合わせ」を3つ挙げてください。

業種：[ここにあなたの業種を入れる（例：オンラインショップ）]

AIが出してくれたリストから、「これなら定型的に答えられそう」と思うものを3つ選んでください。

良い例：

• 「注文のキャンセル方法を教えてほしい」→ 手順が決まっていて、分岐が少ない
• 「送料はいくらですか？」→ 条件ごとに答えが明確

悪い例：

• 「商品の品質に不満がある」→ 感情対応が必要で、ボットだけでは難しい
• 「おすすめの商品は？」→ 好みによって答えが変わりすぎる

次に、選んだ問い合わせ1つについて、会話の流れ（フローチャート）をつくります。フローチャートとは、「もしAならB、もしCならD」のように、会話の分岐を図にしたものです。

AIへのプロンプト例：

以下の問い合わせに対するチャットボットの対話フローを設計してください。

問い合わせ内容：[ステップ1で選んだもの（例：注文キャンセル方法）]

以下の形式で書いてください：
1. ボットの最初の挨拶
2. ユーザーの意図を確認する質問
3. 回答の分岐（2〜3パターン）
4. 各分岐の最終回答
5. 解決しなかった場合の人間への引き継ぎ文

AIが返してくれた流れを見て、「この分岐は現実にありそうか？」をチェックしましょう。ありえない分岐は削り、足りない分岐は追加してください。

フローができたら、各ステップの「実際にボットが話す文章」を書きます。ここもAIに手伝ってもらいましょう。

AIへのプロンプト例：

以下の対話フローをもとに、チャットボットの実際のセリフを書いてください。

条件：
- 敬語で、親しみやすいトーン
- 1回のメッセージは3行以内
- 選択肢がある場合はボタン形式（例：「1. はい 2. いいえ」）で提示

対話フロー：
[ステップ2の結果をここに貼る]

良い会話文の例：

ボット：「ご注文のキャンセルですね。注文番号を教えていただけますか？ 注文確認メールに記載されています。」

悪い会話文の例：

ボット：「キャンセルですか。注文番号と、注文日時、お届け先住所、決済方法、キャンセル理由を入力してください。」

→ 一度に聞きすぎると、ユーザーは面倒に感じて離脱します。1回の質問では1つだけ聞くのが鉄則です。

最後に、完成したシナリオを1つのドキュメントにまとめます。

AIへのプロンプト例：

以下の対話シナリオをMarkdown形式のドキュメントにまとめてください。

含める項目：
- シナリオ名
- 対象の問い合わせ内容
- 対話フロー（箇条書き）
- 各ステップの実際のボット発話文
- 人間への引き継ぎ条件
- 想定される改善ポイント

[ステップ3までの結果をここに貼る]

AIが出力したMarkdownをコピーして、お使いのメモアプリやドキュメントツールに貼り付ければ完成です。

以下の3つが揃っていればOKです：

• 問い合わせ3件の選定リストが書かれている
• 1件の対話フローが分岐を含めて書かれている（最低2分岐）
• 実際のボット発話文が各ステップに書かれている

完成したドキュメントのスクリーンショットを撮っておきましょう。これがこのレッスンの成果物（証拠）になります。

このレッスンでは、AIを使ってチャットボットの対話シナリオを1本設計しました。ポイントは3つです：

1. 問い合わせは3つに絞る（全部やろうとしない）
2. フローを先に作り、セリフは後から書く（いきなり文章を書かない）
3. 1回の質問では1つだけ聞く（ユーザーを疲れさせない）

同じ手順で残り2件の問い合わせもシナリオ化すれば、3本セットのシナリオ集が完成します。