顧客の声を集める仕組みを設計する

お客さまの「困った」「こうしてほしい」という声――いわゆる VoC（Voice of Customer＝顧客の声）は、サービスを良くするための宝の山です。でも、いざ集めようとすると「どこから手をつければ？」「質問は何を聞けばいい？」と迷いがちですよね。

この Atom では、AIチャット（ChatGPT や Claude など）に相談しながら、顧客の声を集めるためのアンケート設計書を1枚つくりきります。料理に例えると、「どんな食材（＝声）を、どのお皿（＝チャネル）で、どの順番で出すか」のレシピを書くイメージです。

所要時間の目安は 15 分です。

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• AIチャットツール（ChatGPT、Claude、Cursor の AI チャットなど）をブラウザまたはアプリで開ける状態にしてください
• 集めたい顧客の声のテーマを1つ思い浮かべておいてください（例：「解約理由を知りたい」「新機能の満足度を測りたい」など）

まだテーマが決まっていなくても大丈夫です。ステップ1で AI と一緒に決めていきます。

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まずは、何のために顧客の声を集めるのかを明確にします。AI に次のように聞いてみましょう。

AIへのプロンプト例

私はカスタマーサポート担当です。
以下の目的で顧客の声（VoC）を集めたいと考えています。

【目的】解約率を下げるために、解約理由を正確に把握したい

次の3点を整理してください：
1. この目的で集めるべき情報（聞くべきこと）を5つ
2. 集めるのに向いているチャネル（方法）を3つ、それぞれのメリット・デメリット付きで
3. 回答者が答えやすい質問の順番の提案

ポイント: 【目的】 の部分をあなた自身のテーマに書き換えてください。目的が曖昧だと AI の回答もぼんやりしてしまいます。

良い例と悪い例

AI から返ってきた回答をざっと読み、ピンとくる項目にチェックを入れていきます。完璧でなくて構いません。次のステップで磨いていきます。

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ステップ1で決めた「聞くべきこと」を、実際の質問文に変換します。

AIへのプロンプト例

ステップ1で整理した「聞くべきこと」は以下の通りです：
- 解約を決めた一番の理由
- 解約前に試した代替策
- サービスで最も不満だった点
- 改善されたら再契約を検討するか
- 他社サービスへの乗り換え先

これらを、以下の条件でアンケート質問文にしてください：
- 質問数は最大5問
- 選択式（3〜5択）と自由記述を混ぜる
- 回答時間が3分以内に収まるようにする
- 各質問に「なぜこの質問が必要か」の理由を1行ずつ付ける

ポイント: 「質問数の上限」と「回答時間の目安」を指定すると、AI が適切なボリュームに調整してくれます。

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ここまでで出来上がった内容を、1枚の設計書にまとめます。AI に次のように頼みましょう。

AIへのプロンプト例

これまでの会話内容をもとに、以下のフォーマットで「VoC収集設計書」をMarkdown形式で出力してください：

1. 目的

（1〜2行で簡潔に）

2. 対象チャネル

（選んだチャネルとその理由）

3. 質問一覧

4. 運用ルール

• 配信タイミング
• 回収目標数
• 集計・報告の頻度

5. 想定されるリスクと対策

（回答率が低い場合の対策など）

出力された Markdown（文章の書き方の一種で、見出しや表を簡単に書ける形式）をそのままコピーして、メモアプリや Google ドキュメントに貼り付ければ設計書の完成です。

![設計書の完成イメージ](/lesson-assets/atom.cs-automator.voc-collection-design/screen_capture.png)

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設計書が次の条件を満たしているか確認しましょう。

• 目的が1〜2行で明確に書かれているか — 読んだ人が「何のために集めるのか」をすぐ理解できるか
• 質問数が5問以内に収まっているか — 多すぎると回答率が下がります
• 各質問に「なぜ聞くのか」の理由があるか — 理由がない質問は削除候補です
• チャネル（配信方法）が具体的に書かれているか — 「メールで送る」「アプリ内で表示する」など
• 運用ルール（いつ・何件・どう報告）が書かれているか

すべてにチェックが入れば、この Atom は完了です。

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「目的が絞れない」

複数の目的を同時に達成しようとすると、質問が増えすぎてしまいます。まずは 最も緊急度の高いテーマ1つ に絞りましょう。AI に「この3つの目的のうち、最も優先度が高いのはどれだと思いますか？理由も教えてください」と聞くのも有効です。

「AI の回答が抽象的すぎる」

プロンプトに 具体的な数字や条件 を入れると改善します。「適切な質問を考えて」ではなく「選択式3〜5択、最大5問、回答3分以内」のように制約を明示してください。

「選択肢の内容が自社に合わない」

AI はあなたの会社の事情を知りません。「当社のサービスは〇〇で、主な顧客層は△△です」と背景情報を1〜2行追加するだけで、回答の精度がぐっと上がります。

「設計書を誰に見せればいいか分からない」

まずは直属の上司やチームリーダーに共有しましょう。「お客さまに聞く前に、この内容で問題ないか確認させてください」と添えると、フィードバックをもらいやすくなります。