問い合わせ内容を分類する

あなたのECサイトに毎日届くお客様からのメッセージ。「配送はいつ？」「返品したい」「この商品、在庫ありますか？」――種類がバラバラで、誰が何を担当するか迷ってしまいませんか？

これは、届いた手紙を「請求書」「年賀状」「チラシ」など仕分け箱に分けて入れる作業とよく似ています。仕分け箱が決まっていれば、あとは手紙の内容を見てポンッと入れるだけ。AI（＝人工知能で、ここでは ChatGPT や Claude などの対話ツールのこと）にその仕分けをお願いしてみましょう。

この Atom を終えると、お客様からの問い合わせを AI に分類させ、担当チームにスムーズに回せるようになります。所要時間は約15分です。

次の2つを手元に揃えましょう。

1. AIチャットツールを開く — 以下のどれでもOKです
   • ChatGPT（OpenAI のチャットAI）
   • Claude（Anthropic のチャットAI）
   • どちらも無料プランで使えます
2. 問い合わせの例を 3〜5 件、テキストでコピーしておく
   • 実際にお客様から届いたメールやフォームの内容がベストです
   • 手元になければ、このレッスンの中にあるサンプルを使っても大丈夫です

まだAIチャットツールを使ったことがない方は、まず ChatGPT または Claude のサイトでアカウントを作成してください。メールアドレスだけで登録できます。

まずは「仕分け箱」を用意します。あなたの店舗でよくある問い合わせをざっと書き出し、大きなグループにまとめましょう。

良い例（4〜7個が目安）:

• 配送・送料について
• 返品・交換について
• 商品の質問（サイズ・素材・在庫など）
• 支払いについて
• その他

悪い例:

• カテゴリが20個ある → 多すぎて AI も迷ってしまいます。まずは5個前後でOK
• 「クレーム」とだけ1つ用意する → 担当者がどう対応すべきか判断できません

ポイント: カテゴリはあとからいくらでも追加・修正できます。最初から完璧を目指さず、まずはざっくり決めましょう。

カテゴリが決まったら、AI にそのルールを伝えます。以下がすぐに使えるテンプレートです。

ステップ1: テンプレートをコピーする

次の内容をそのままコピーして、AIチャットの入力欄に貼り付けてください。

あなたはECサイトのカスタマーサポート担当者です。
以下の問い合わせを、次のカテゴリに分類してください。
指定カテゴリ以外は使わず、該当しないものは「その他」にしてください。

カテゴリ:
- 配送・送料
- 返品・交換
- 商品の質問
- 支払い
- その他

出力形式:
番号 | カテゴリ | 理由（1文）

問い合わせ一覧:
1. 注文したのに届きません。注文番号 #1234
2. サイズが合わないので交換したいです
3. この商品、防水ですか？
4. クレジットカード決済がエラーになります
5. ポイントの有効期限を教えてください

ステップ2: あなたの店舗に合わせて書き換える

• カテゴリ部分を、先ほど決めたあなたの仕分け箱に置き換えてください
• 問い合わせ一覧を、あなたの店舗に届いた実際のメッセージに差し替えてください

ステップ3: 送信して結果を確認する

「送信」ボタンを押すと、AI が次のような表を返してくれます。

良いプロンプトの特徴:

• カテゴリをすべて書き出している
• 「指定カテゴリ以外は使わず」と明記している
• 出力形式を指定している（表形式）
• 実際の問い合わせ文を含めている

悪いプロンプトの例:

• 「これ分類して」だけ → AI が基準を勝手に決めてしまい、毎回違う結果になります
• カテゴリを書かずに「適当に分けて」 → 「苦情」「質問」など曖昧な分け方をされてしまいます

AI の回答が出たら、次の3つのポイントをチェックしましょう。

大事な習慣: AI は便利ですが、ときどき勘違いをします。「AI の回答 = 最終回答」ではなく、「AI の回答 = 下書き」と考えて、必ず人間の目で最終チェックしましょう。

もし分類がおかしかったら？

AI に「2番は『返品・交換』ではなく『商品の質問』だと思います。修正してください」と伝えるだけでOKです。AI はその修正を覚えて、次の回答に反映してくれます。

次の2つができていれば、この Atom は完了です。

• AI に問い合わせ5件以上を分類させて、表形式の結果を受け取れた
• 結果を人間の目で確認して、分類が正しいことをチェックできた

成果物: AI が分類した結果の表のスクリーンショットを1枚撮っておきましょう。これがあなたの「できた！」の証拠になります。

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お疲れさまでした！これで、問い合わせを AI に分類させる基本の流れをマスターしました。カテゴリとプロンプトのセットが一度できれば、次回からは問い合わせ文を差し替えるだけで再利用できます。

次のステップ: 件数が多い場合は、スプレッドシート（＝表計算ソフト）にまとめて一括で AI に渡す方法もあります。慣れてきたらぜひ試してみてください。