自動化する範囲と対象外を決める

旅行の荷造りを思い出してください。すべての持ち物をカバンに詰めようとすると、重すぎて動けなくなります。「これは絶対に必要」「これは現地で買えばいい」「これは持っていかない」と分けるのがスマートな荷造りです。

自動化も同じです。すべての業務をAIに任せようとすると、かえって管理が大変になります。まずは「何を自動化して、何は手動のままにするか」を明確に決めることが大切です。

このAtomでは、あなたが現在のカスタマーサポート業務の中から自動化に向くものと向かないものを分類し、最終的に「自動化スコープ書」という1枚のドキュメントを作ります。所要時間は15分程度です。

このAtomに取り組む前に、次の準備が整っているとスムーズです。

• あなたが現在担当しているカスタマーサポートの業務を、ざっくりとでも説明できること
• AIチャットツール（＝ChatGPTやClaudeなど、テキストで対話できるAIサービス）を使える状態になっていること

特別なインストールや事前学習は必要ありません。メモ帳とブラウザがあれば始められます。

まずは、あなたが日々のカスタマーサポートで行っている業務を「ざっくりと」書き出しましょう。ゼロから自分で思い出すのは意外と大変なので、AIに手伝ってもらいます。

AIへのプロンプト例

ChatGPTやClaudeを開いて、次のようなメッセージを送ってみてください。

私はカスタマーサポートの担当者です。
日々の業務として以下のようなことをしています：
- お客様からのメール返信
- 電話対応

これをもっと細かく「1回5〜15分で終わる作業単位」に分解してください。
カスタマーサポートでよくある業務も補足してください。

ポイント: 自分の業務を2〜3個だけでも書くと、AIがそこから連想して「こういう業務もありませんか？」と提案してくれます。完璧に書き出す必要はありません。

業務リストの粒度を合わせる

AIの出力を見ながら、あなたの実際の業務に当てはまるものを選び、リストを10〜15個にまとめましょう。

良い例（ちょうどいい粒度）:

• パスワードリセットの案内メールを送る
• 注文状況を確認して顧客に返信する
• よくある質問への回答をメールで送る
• クレーム対応として個別に電話やメールで対応する
• 返品・交換の手続き案内を送る

悪い例（粒度がバラバラすぎる）:

• 「仕事をする」（大きすぎます）
• 「メールの件名に『Re:』をつける」（小さすぎます）

粒度が合わないと感じたら、AIに「この業務をもう少し細かく分けてください」または「この2つをまとめて1つの業務にしてください」と頼みましょう。

書き出した業務のそれぞれに、次の3つのチェックをします。

1. 同じパターンが繰り返されているか？ — 毎回ちがうことを考えるより、同じような手順で回っている作業のほうが自動化しやすいです
2. 判断基準が明確か？ — 「〇〇だったらA、××だったらB」のようにルールがはっきりしているものはAIが得意です
3. 件数が多いか？ — 月に数回しか発生しない業務は、手動のままで十分コストが低いです

3つのうち2つ以上が「はい」なら、自動化候補です。

AIに分類を手伝ってもらう

先ほどのAIチャットに続けて、次のように聞いてみましょう。

先ほどの業務リストのそれぞれについて、以下の3つの基準で○×を判定してください。

1. 同じパターンの繰り返しか
2. 判断基準が明確か
3. 件数が多いか（週5件以上）

○が2つ以上のものを「自動化候補」、それ以外を「手動維持」に分類してください。
表形式で見やすくまとめてください。

AIが出してくれた表を見ながら、「この業務は実際にはもっと複雑だから手動にしよう」「これは件数が多いからやっぱり自動化したい」と、あなた自身の判断で調整してください。AIの分類はあくまで叩き台です。

自動化に向く例:

• パスワードリセットの案内（パターン化されている・ルールが明確・件数が多い）
• 注文状況の確認と返信（毎回同じ手順・ステータスに応じた定型返信・頻度高）

自動化に向かない例:

• 怒っている顧客へのクレーム対応（感情が絡む・ケースバイケース・重大な影響あり）
• 新商品に関する未知の問い合わせ（過去データがなく判断基準が未確立）

「自動化しない」と決めた業務にも、理由を添えておきましょう。理由があると、後で見返したときに「なぜ外したのか」がわかり、状況が変わったときに再検討できます。

良い例:

• 「クレーム対応 — 個別の事情が大きく、誤対応のリスクが高いため手動維持」
• 「VIP顧客への対応 — パーソナルな関係構築が必要で、定型化すると逆効果」

悪い例:

• 「クレーム対応（なんとなく）」
• 「難しそうだから」

コツ: 理由に迷ったら、AIに「この業務を自動化しないほうがいい理由を3つ挙げてください」と聞いてみてください。自分では言語化しにくかった理由が見つかることがあります。

最後に、これまでの分類を1枚のドキュメントにまとめます。AIに下書きを作ってもらいましょう。

AIへのプロンプト例

これまでの分類結果をもとに、以下の構成で「自動化スコープ書」を
Markdown形式で作成してください。

1. 自動化する業務（業務名 — 理由）
2. 手動のままにする業務（業務名 — 理由）
3. 次のステップ（自動化候補のうち、最初に取り組むもの1つ）

自動化する業務は優先度が高い順に並べてください。

AIが出力したドキュメントを確認し、必要に応じて修正してください。以下は完成イメージの例です。

```markdown
# 自動化スコープ書

1. パスワードリセット案内 — 理由: 高頻度（週20件以上）・手順が完全にパターン化済み
2. 注文状況確認と返信 — 理由: 定型手順・件数多い（週15件以上）
3. FAQ回答メール送信 — 理由: 過去の回答テンプレートが豊富・件数多い

1. クレーム対応 — 理由: 感情が絡み誤対応リスク高、ケースバイケースの判断必要
2. 新商品の問い合わせ — 理由: 過去データなし、回答が確定していない
3. VIP顧客対応 — 理由: パーソナルな関係性が重要

• 最初に取り組む業務: パスワードリセット案内
• 理由: 最も件数が多く、手順が明確で、失敗しても影響が小さい

> **注意**: 上記はあくまで例です。あなたの実際の業務に合わせて書き換えてください。

スコープ書が完成したら、次のポイントをチェックしてください。

• 自動化する業務が3つ以上、具体的に書かれている（「仕事をする」のように大きすぎない）
• 手動維持の業務にそれぞれ理由が添えられている（「なんとなく」はNG）
• 「次のステップ」で最初に取り組む業務が1つ決まっている
• 全体を読み返して、同僚に見せても業務内容が伝わる内容になっている

チェックが通ったら、スコープ書のスクリーンショット（＝画面の写真）を撮って、このAtomの成果として保存しましょう。