担当チームへの自動振り分けルールを設定する

カスタマーサポートの受付箱にメッセージが次々と届きます。でも、「これはテクニカルチーム」「これは請求チーム」と手作業で振り分けていたら、時間がいくらあっても足りませんよね。

この Atom では、届いたメッセージを自動で正しいチームに振り分ける「ルール」を1つ作り、テストして動作確認するところまで進めます。所要時間はおよそ15分です。

大きな郵便局を想像してみてください。手紙が届くと、仕分け係が住所を見て「この手紙は〇〇県行きの箱へ」と自動的に分けてくれます。

自動振り分けルールは、この仕分け係と同じ役割です。メッセージの内容をチェックし、「これはテクニカルチーム」「これは請求チーム」と自動で振り先を決めてくれます。あなたがやるのは、仕分け係に「こういうメッセージはこのチームね」と指示を出すこと——それがルール設定です。

この Atom を始める前に、次の2つを用意してください。

• カスタマーサポートツール（Intercom（＝顧客とのチャットやメールを一元管理するWebサービス）、Zendesk（＝顧客からの問い合わせを管理するクラウドサービス）、Chatwoot（＝オープンソースの顧客対応ツール）など）のアカウント
• 少なくとも2つのチーム（例：「テクニカルサポート」と「請求・契約」）がツール上で作成されていること

どちらか欠けている場合は、先にツールのセットアップを済ませてからこの Atom に戻ってきてください。

いきなりツールを触る前に、まず「どんなメッセージをどのチームに送りたいか」を紙やメモアプリに書き出しましょう。この下書きがルール設定の設計図になります。

たとえば、次のような条件が考えられます。

良い条件と悪い条件を比べる

良い例:

• 「メッセージに『請求』または『支払い』が含まれる → 請求チーム」 → 判断基準が明確で、誰が見ても同じ結果になります

悪い例:

• 「お金の話っぽかったら請求チーム」 → 「お金の話っぽい」はあいまいすぎて、ルールに変換できません

ポイント: ルールは「含まれる／含まれない」のようにイエス・ノーで判定できる条件にしましょう。

条件の書き出しに迷ったら、AIに相談するのがおすすめです。ChatGPT（＝対話形式で文章を生成するAIツール）やClaude（＝Anthropic社が開発したAIアシスタント）を使ってみましょう。

プロンプト例①：キーワード洗い出し

次のプロンプト（＝AIへの指示文）をコピーして、AIチャットに貼り付けてください。

カスタマーサポートで「請求に関する問い合わせ」を自動で請求チームに振り分けたいです。 日本語で使われやすい振り分けキーワードを10個、理由付きで提案してください。

AIが提案したキーワードの中から、あなたの業務で実際に使われている言葉を5〜8個選んでください。多すぎると誤ヒット（＝関係ないメッセージまで拾ってしまうこと）の原因になります。

プロンプト例②：条件の抜け漏れチェック

条件を書き出したあと、以下のプロンプトでAIにレビューしてもらいましょう。

以下のカスタマーサポート振り分けルールに、抜け漏れや改善点はありますか？

• 「請求」「支払い」「料金」「返金」→ 請求チーム
• 「バグ」「エラー」「不具合」「動かない」→ テクニカルチーム
• それ以外 → 一般サポートチーム

AIが「◯◯のケースが漏れています」と指摘してくれたら、必要に応じて条件を追加しましょう。

設計した条件を、お使いのツールに入力します。ツールによってメニュー名は異なりますが、大まかな手順は共通です。

1. ツールの「設定」→「自動化」（＝条件を満たしたときに自動で処理を実行する仕組み）メニューを開く
2. 「新しいルール」または「新しいオートメーション」を選ぶ
3. 条件（トリガー＝ルールが動き出すきっかけ）を設定する
   • 例：「メッセージ本文に『請求』を含む」
4. アクション（＝条件を満たしたときの動作）を設定する
   • 例：「請求チームに割り当てる」
5. ルール名を付けて保存する（例：「請求キーワード→請求チーム振り分け」）

ルール名のコツ: あとから見て何をするルールか一目でわかる名前にしましょう。「ルール1」のような名前は、ルールが増えたときに混乱のもとです。

ルールを作ったら、本番のメッセージが流れる前にテストします。テストせずに放置すると、誤振り分けに気づけないまま対応が遅れるリスクがあります。

テスト手順

1. 正しく振り分けられるケースをテストする
   • テスト用メッセージを送信する（例：「請求書の金額が間違っています」）
   • メッセージが請求チームに割り当てられたか確認する
2. 当てはまらないケースもテストする
   • 条件に合わないメッセージを送る（例：「商品の使い方を教えてください」）
   • 請求チームに誤って振り分けられていないことを確認する
3. 結果を記録する
   • テストメッセージと振り分け結果をメモしておく（スクリーンショットでOK）

テスト結果の判定

❌がついたら、条件のキーワードを見直してルールを修正しましょう。

以下をすべて満たしたら、この Atom は完了です。

• 振り分け条件を紙またはメモに書き出した
• AIを使ってキーワードの提案またはレビューを受けた
• ツール上でルールを1つ以上作成して保存した
• テストメッセージを送り、正しく振り分けられることを確認した
• 誤振り分けされないことも確認した
• 設定画面のスクリーンショットを1枚撮った

• 別のチーム向けのルールをもう1本追加する
• 優先度（「緊急」フラグの自動付与など）のルールも作ってみる
• 1週間運用して、誤振り分けの傾向をAIに分析してもらう