問い合わせ受付から解決まで通しで演習する

レストランの注文を思い出してみましょう。お客さんが注文を伝え、店員さんが厨房に伝え、料理ができたらテーブルに届ける——この一連の流れは「カスタマーサポート（＝お客さんからの問い合わせに対応する仕事）」にもそっくりです。

このレッスンでは、AIチャットツール（＝人工知能と会話できるソフト。ChatGPTやClaudeなど）を活用して、「お客さんから問い合わせを受け取る → 内容を整理する → 返事を下書きする → 確認して送る」までを一通り体験します。15分ほどで終わる演習です。

この演習を始める前に、次の準備が整っているか確認しましょう。

• AIチャットツール（ChatGPT、Claude など）をブラウザで開ける状態であること
• インターネットに接続されていること
• 日本語で入力・読み取りができること

まだAIチャットツールを使ったことがなければ、先に「応答プロンプトの基本を学ぶ」のレッスンを済ませてから戻ってきてください。

今回は、架空のオンラインショップ 「まるっとストア」 に届いた問い合わせを題材にします。

お客さんからの問い合わせ（そのまま転載）: 「先週注文したぬいぐるみがまだ届きません。注文番号は MS-20250610 です。確認お願いします。」

あなたの目標は、この問い合わせに対して AIツールを使いながら 適切な返事を完成させることです。

まずは、AIに問い合わせ内容を整理してもらいましょう。次のプロンプト（＝AIへの指示文）をそのままコピーして貼り付けてください。

以下のお客さんからの問い合わせ内容を整理してください。
次の項目を箇条書きでまとめてください:
- お客さんが困っていること
- 商品名
- 注文番号
- 対応の緊急度（高・中・低）

問い合わせ内容:
「先週注文したぬいぐるみがまだ届きません。注文番号は MS-20250610 です。確認お願いします。」

何をしているか: AIに問い合わせ内容を読み込ませ、重要なポイントを項目ごとに分けてもらっています。人間が手作業で整理するよりも速く、抜け漏れが減ります。

良い例と悪い例

• ✅ 良い例: AIが「困っていること: 注文品の未到着」「商品名: ぬいぐるみ」「注文番号: MS-20250610」「緊急度: 中」のように整理してくれた
• ❌ 悪い例: AIに「どうすればいい？」とだけ聞いて、何を整理してほしいか伝えていない → 的外れな回答が返ってきやすい

ポイント: AIに何かを頼むときは「何を」「どんな形式で」出してほしいかを具体的に書くのがコツです。

次に、AIにお客さんへの返事の下書きを作ってもらいましょう。

あなたはオンラインショップ「まるっとストア」のカスタマーサポート担当です。
以下の状況に対して、お客さんへの丁寧な返事を作成してください。

状況:
- 注文番号: MS-20250610
- 商品: ぬいぐるみ
- 問題: 未到着
- 調査結果: 配送中であることを確認済み。あと2日で届く予定

返事に含めること:
1. お詫びの言葉
2. 現在の配送状況の説明
3. 到着予定日
4. さらに遅れた場合の連絡先案内

文体: 丁寧な日本語、200文字程度

何をしているか: AIに「あなたはサポート担当です」と役割を与え、返事に含めるべき4つの要素を明示しています。こうすることで、必要な内容が漏れにくくなります。

良い例と悪い例

• ✅ 良い例: お詫び・現状説明・到着予定・連絡先案内の4点がすべて入った返事ができた
• ❌ 悪い例: 「配送中です」だけの事務的な一文 → お客さんの不安が解消されない

AIが作った下書きを、必ず あなた自身の目で確認 しましょう。AIは便利ですが、事実の間違いや不自然な表現が混ざることがあります。

確認のチェックリスト

気になる部分があれば、AIに追加の指示を出しましょう。

さっきの返事を次のように修正してください:
- お詫びの部分をもう少し丁寧にする
- 到着予定を「6月15日（日）」に変更する
- 連絡先にメールアドレス support@marutto.example.com を追加する

何をしているか: 一度作った下書きに対して、「ここをこう変えて」と具体的に指示を出しています。AIは会話の文脈を覚えているので、修正したい点だけ伝えればOKです。

AIの下書きをもとに、最終的な返事を仕上げます。

大切なルール: 少なくとも1箇所は自分の言葉で書き直す

AIが作った文をそのままコピーペーストするのではなく、自分らしい言い回しに直すことで、より自然で温かみのある返事になります。例えば:

• AIが「ご不便をおかけし」と書いたら → 「お待たせしてしまい」に変えてみる
• AIが「何卒ご了承ください」と書いたら → 「ご理解いただけますと嬉しいです」に変えてみる

演習のまとめとして、次の5つを1つの文書（メモアプリやテキストエディタでOK）にまとめましょう。

1. 元の問い合わせ内容 — シナリオの文章をそのまま貼る
2. AIで整理した情報 — ステップ1の結果を貼る
3. AIが作成した下書き — ステップ2の結果を貼る
4. あなたが修正した最終版の返事 — ステップ3・4で仕上げた文を貼る
5. 振り返り — 上手くいった点と、次回気をつけたい点を1〜2行ずつ書く

この文書をスクリーンショットで撮影して、成果物として提出してください。

次の3つすべてに「はい」と言えたら、このレッスンは完了です。

• AIを使って問い合わせ内容を整理できた
• AIで返事の下書きを作り、自分で確認・修正した
• 5つの項目をまとめた成果物のスクリーンショットを撮った

おめでとうございます！ 問い合わせ対応の一連の流れを体験できました。次は、この流れを実際の業務に近い形で応用していきましょう。